Posventa: El Asesor de Servicios ¿Un protagonista clave?

31 Jul Posventa: El Asesor de Servicios ¿Un protagonista clave?

Dentro de la Industria Automotriz cuando hablamos de Servicio de Posventa, nos referimos a “Servicio Puro”. No hacemos mención a la transacción de un bien real o material sino a una verdadera experiencia intangible e imposible de acumular.

Lo que se está comprando no puede sentirse de la misma manera que podría hacerse con un bien concreto, y las acciones de un proceso de servicio al vehículo, no pueden ser almacenadas ni vendidas, ni devueltas en caso de insatisfacción.

En este escenario es clave el rol del Asesor de Servicios (es quien recibe al cliente y el vehículo y realiza el primer diagnóstico).

¿Por qué?

Porque es el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender el alcance y la calidad del servicio recibido.

Esto significa que tiene la posibilidad de influenciar de manera positiva en el proceso de significación de los clientes.

Dicho de manera sencilla; la capacidad que tenga el Asesor de Servicios de multiplicar y enriquecer los encuentros con el cliente es la oportunidad de que el cliente perciba “aspectos tangibles” en el servicio.

En síntesis

Dado que el asesor de servicios es el actor principal del proceso de servicio; su “caracterización” (formación técnica, conocimientos de organización del taller y de los procesos, educación, lenguaje,  etc.) tiende a conseguir las máximas posibilidades de cara a la verosimilitud de lo relatado (lo prometido por el concesionario).

Lograr captar y retener a los mejores Asesores es hoy un desafío importante de los concesionarios de la industria automotriz y como siempre la habilidad y el talento son escasos.

Carlos Ramírez Passo

Especialista en Desarrollo Organizacional y Gestión del Talento.

RPM Consulting Argentina

Especialistas en Desarrollo Organizacional para la Industria Automotriz.