ENTREVISTA | UN ROAD MAP PARA UNA POSVENTA EXITOSA
RPM DRIVE:
¡Hola a todos! En esta primera edición del Newsletter de RPM Consulting Argentina, estamos felices de tener con nosotros a un colaborador muy especial de RPM DRIVE, Pablo Pich Gerente de Posventa de IGARRETA FORD. Transcribimos a continuación los puntos centrales de la entrevista.
RPM DRIVE | Carlos Ramirez Passo : Pablo, bienvenido y gracias por unirte a nosotros. Pablo Pich: ¡Hola! Es un placer estar aquí. Gracias por invitarme.
RPM DRIVE: En las conversaciones previas que tuvimos, mencionaste la importancia de tener un "Road Map" para lograr una Posventa exitosa. ¿Podrías compartirnos un poco más sobre qué te inspiró a desarrollar este tema?
RPM DRIVE: En las conversaciones previas que tuvimos, mencionaste la importancia de tener un "Road Map" para lograr una Posventa exitosa. ¿Podrías compartirnos un poco más sobre qué te inspiró a desarrollar este tema?
Pablo Pich: Claro, con gusto. La idea surgió de mi experiencia en la industria automotriz y en la gestión de posventa. En este entorno, es esencial tener un plan claro y estratégico para guiar nuestros esfuerzos. Quería destacar cómo un enfoque sistemático, similar a un mapa de ruta, puede marcar la diferencia en la entrega de servicios de alta calidad. RPM DRIVE: En tu "Road Map", mencionas cuatro estaciones clave: "El Propósito", "Nuestros Destinatarios", "La Estrategia" e "Indicadores de Éxito". ¿Puedes explicarnos por qué estas etapas son fundamentales en la gestión de posventa?
Pablo Pich: Por supuesto. "El Propósito" establece la base de nuestra dirección. Saber por qué hacemos lo que hacemos nos da un enfoque claro y una misión con la cual todos en el equipo pueden alinearse. "Nuestros Destinatarios" se trata de comprender a quiénes servimos y si estamos satisfaciendo sus necesidades reales. "La Estrategia" nos permite definir cómo vamos a lograr nuestros objetivos y cómo comunicaremos nuestras propuestas de valor. Finalmente, "Indicadores de Éxito" nos dan la capacidad de medir nuestro progreso y ajustar nuestras acciones según lo necesario. RPM DRIVE: ¡Excelente! Hablando de los "Indicadores de Éxito", mencionaste que son esenciales para evaluar el progreso. ¿Podrías compartir un ejemplo de cómo los indicadores de desempeño pueden influir en la calidad de la gestión de posventa?
Pablo Pich: Claro. Imagina que uno de nuestros indicadores es la "Satisfacción del Cliente". Si vemos que este indicador disminuye, esto nos alerta de posibles problemas en la calidad del servicio. Esto nos permite tomar medidas inmediatas, como revisar nuestros procesos o mejorar la comunicación con los clientes, para garantizar que estén satisfechos y contentos con nuestros servicios. Además de eso, nuestros indicadores deben ser equilibrados, incluyendo valores cuantitativos y cualitativos. Por ejemplo, uno de los indicadores podría ser el "Monto de facturación", que refleja un valor cuantitativo medible, junto con indicadores como "Calificaciones recibidas en entregas", que son cualitativos y reflejan la percepción del cliente sobre nuestra calidad de servicio. La combinación de indicadores nos da una visión completa y precisa de cómo estamos impactando en nuestros clientes y nos permite tomar acciones para mantener altos estándares de calidad.
RPM DRIVE: ¡Muy interesante! Gracias por compartir ese ejemplo con nosotros, Pablo. Tu enfoque en los indicadores de desempeño como una brújula para la calidad es realmente valioso. Pablo Pich: Ha sido un placer. Los indicadores de desempeño son una herramienta poderosa para impulsar la mejora continua y la satisfacción del cliente.
RPM DRIVE: Mencionaste la importancia de disfrutar del viaje mientras trabajamos hacia nuestros objetivos. ¿Cómo puede esta mentalidad impactar positivamente en la gestión de posventa?
Pablo Pich: Absolutamente, es crucial. Cuando los equipos disfrutan del proceso y se centran en aprender y mejorar en cada etapa, se crea un ambiente más positivo y motivador. Esto se refleja en la calidad de los servicios que brindamos. Además, cuando apreciamos el viaje, estamos más dispuestos a abrazar la innovación y la adaptación a medida que avanzamos.
RPM DRIVE: Para aquellos que desean implementar este enfoque en su gestión de posventa, ¿Cuál sería tu consejo más importante?
Pablo Pich: Mi consejo sería comenzar por definir claramente el propósito y los objetivos de la gestión de posventa. Luego, involucrar a todo el equipo en la creación de la estrategia y los indicadores de éxito. La colaboración es clave. Y finalmente, nunca subestimen la importancia de los indicadores cualitativos, como la satisfacción del cliente, ya que estos reflejan la verdadera calidad de nuestro trabajo.
RPM DRIVE: Gracias, Pablo, por compartir tus perspectivas valiosas. Nos has brindado un enfoque claro y efectivo para una posventa exitosa.
Pablo Pich: Ha sido un placer, gracias por la oportunidad. Espero que esta información sea útil para todos los profesionales en busca de la excelencia en la gestión de posventa.
RPM DRIVE: Para aquellos interesados en conectarse contigo y aprender más, ¿Dónde pueden encontrarte en línea?
Pablo Pich: Pueden encontrarme en LinkedIn en mi perfil https://www.linkedin.com/in/pabloadrianpich/
RPM DRIVE: ¡Perfecto! Gracias nuevamente, Pablo. Y a los lectores de RPM DRIVE, esperamos que hayan disfrutado de esta conversación y que se sientan inspirados para implementar este "Road Map" en sus propias operaciones de posventa.
Recuerden, en RPM Consulting Argentina estamos comprometidos a impulsar el éxito en la industria automotriz a través de estrategias efectivas y colaboración en desarrollo organizacional, gestión del talento y transformación digital.
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Carlos Ramirez Passo
