En RPM Consulting Argentina, sabemos que el proceso de entrega de un vehículo nuevo es un momento crucial en la experiencia del cliente (CX). Esta etapa final no solo cierra el ciclo de compra, sino que también establece el tono para la futura relación entre el cliente y el concesionario. A continuación, compartimos una experiencia reciente que ilustra la importancia de este proceso y cómo puede influir en la percepción del cliente sobre la marca y el concesionario.
Un Mystery Shopper Revela Fallas Críticas
Hace unos días, realizamos un mystery shopper en un concesionario cliente para evaluar el proceso de entrega. La experiencia, para la clienta, fue decepcionante desde todo punto de vista. El Responsable de Entregas evidenció marcadas dificultades para expresarse, utilizando un lenguaje, tono de voz y estilo que no fueron apropiados para el contexto profesional. Esto generó una experiencia de cliente (CX) con "costurones", como si se intentara juntar piezas inconexas que resultaron en una experiencia mal ensamblada y desarticulada. La sumatoria de estímulos negativos, solo por mencionar algunos, hizo que la experiencia fuera aún peor: día de frio y la máquina de café no funcionaba, las tuercas de seguridad, que habían sido bonificadas durante un proceso largo y agotador para la clienta (quien compró por plan de ahorro, pagó todo en septiembre del año pasado y recibió la camioneta en mayo de este año), no estaban instaladas. Tampoco hubo sugerencias para comprar el cubre cárter, ya que el vehículo no lo traía de serie. El responsable de entregas mostró comportamientos defensivos, respondiendo a las solicitudes y objeciones de la clienta con "yo solo realizo las entregas".
La Importancia de la Comunicación y la Presentación
La forma en que un responsable de entregas se comunica con el cliente es fundamental. En este caso, el uso de un lenguaje inapropiado y una actitud defensiva afectaron negativamente la experiencia del cliente. Es esencial que el personal de entrega no solo tenga un conocimiento técnico impecable, sino que también sea capaz de establecer una conexión con el cliente. Deben ser capaces de brindar una experiencia informativa, personalizada y fluida sobre el funcionamiento del vehículo, sus servicios, mantenimiento, accesorios, etc.
Impacto en la Satisfacción del Cliente y la Imagen de la Marca
Este estilo de comunicación y enfoque del responsable de entregas no se alinearon con las expectativas de la clienta, lo que afectó negativamente la identificación y confianza necesarias en este proceso. Un proceso de entrega mal gestionado puede dejar una impresión duradera y negativa, afectando la percepción del cliente sobre la marca y el concesionario.
Soluciones y Mejores Prácticas
La situación descrita pone de manifiesto la importancia crítica de esta etapa . Aquí hay algunas recomendaciones para mejorar este proceso y asegurar una experiencia positiva para el cliente:
Capacitación Integral del Personal
Los responsables de entregas deben recibir capacitación no solo en aspectos técnicos, sino también en habilidades de comunicación y servicio al cliente. Deben ser capaces de explicar claramente las características del vehículo y responder a las preguntas del cliente de manera profesional y amigable.
Atención a los Detalles
Asegúrese de que todos los aspectos de la entrega estén bien organizados. Esto incluye tener todas las características adicionales instaladas y funcionando, como las tuercas de seguridad en este caso. Además, asegúrese de que las instalaciones del concesionario, como la máquina de café, estén en perfecto estado de funcionamiento.
Actitud Proactiva
El personal debe adoptar una actitud proactiva y de resolución de problemas. En lugar de respuestas defensivas, deben buscar soluciones y ofrecer alternativas cuando surgen problemas o preguntas.
Crear una Experiencia Memorable
El proceso de entrega debe ser una celebración para el cliente. Pequeños detalles, como un ambiente acogedor, regalos simbólicos y una presentación detallada del vehículo, pueden hacer una gran diferencia en la percepción del cliente.
Conclusión
Entendemos que encontrar un Responsable de Entregas que cumpla con todos estos requisitos puede ser un desafío. Sin embargo, creemos que la capacitación adecuada y una actitud centrada en el cliente pueden transformar esta etapa crítica en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y mejorar la imagen de la marca.
En RPM Consulting Argentina ayudamos a nuestros clientes a identificar y desarrollar el talento necesario para ofrecer una CX excepcional en cada etapa del proceso de compra. Si necesitas más información o asesoramiento sobre cómo mejorar los procesos en tu concesionario, no dudes en contactarnos por WhatsApp al: 1136759942
